Povreda online privatnosti potrošača u Hrvatskoj
13. svibnja 2021.
Digitalno okruženje promijenilo je obrasce ponašanja i donošenja odluka potrošača. Studije o ponašanju hrvatskih potrošača ukazuju na promjene i nove trendove u donošenju odluka o kupnji pod utjecajem medija i društvenih mreža, digitalnog marketinga ili uslijed zabrinutosti potrošača za online privatnost. Istraživanja povrede online privatnosti hrvatskih potrošača, neovisno o analiziranom kontekstu ili području, iznimno su rijetka. Potrošač kao pojedinac može biti izložen stresnom događaju na internetu kada je obavljajući aktivnosti u online okruženju doživio povredu svoje privatnosti. Slijedom tog stresnog događaja, potrošač može promijeniti svoje ponašanje na internetu, što ima posljedice na donošenje odluka o kupnji, marketinške aktivnosti poduzeća i druge ekonomske implikacije. Upravo je ova problematika fokus projekta "Otpornost potrošača na narušavanje privatnosti online (REPRICON)" financiranog od strane Hrvatske zaklade za znanost (IP-2019-04-7886), čiji je glavni cilj razvoj modela koji ispituje povezanost otpornosti potrošača na narušavanje online privatnosti s njihovim online ponašanjem i kupovnim odlukama.
Podaci su prikupljeni anketom korisnika interneta u Hrvatskoj starijih od 18 godina koji su u protekle tri godine imali (barem subjektivno) problem narušavanja njihove online privatnosti. Upitnik za provedbu ankete razvili su suradnici na projektu, a telefonsku anketu je početkom 2021. godine provela agencija za istraživanje tržišta Hendal. Ukupno je provedeno gotovo 22.000 poziva za sudjelovanje u istraživanju, te sa stopom odgovora od 4,6 posto, konačni uzorak činilo je 1.000 punoljetnih korisnika interneta koji su doživjeli slučaj povrede privatnosti u online okruženju.
Prije interpretacije prvih rezultata, bitno je naglasiti da se u našoj anketi ispituje potrošačeva subjektivna procjena povrede privatnosti u online okruženju, koja ne mora značiti da je njegova privatnost stvarno i narušena u pravnom smislu definicije povrede nečije privatnosti. Na primjer, mnogi su ispitanici, na temelju svoje subjektivne percepcije, kategorizirali "upotrebu kolačića i personaliziranih oglasa" kao kršenje online privatnosti. Međutim, s obzirom na to da sve internetske stranice moraju biti usklađene s Direktivom o e-privatnosti, ako pojedina internetska stranica ispunjava takozvani "zakon o kolačićima", upotreba kolačića i neželjenih dodataka službeno se ne smatra kršenjem privatnosti. Slično tome, kada korisnici interneta koriste Google kao početnu stranicu, od korisnika se traži da prihvate kolačiće i druge izbore vezane uz podatke. Dakle, u većini slučajeva, slažući se s uvjetima korištenja pojedinih internetskih stranica, korisnici interneta prihvaćaju politike koje mogu rezultirati radnjama koje oni subjektivno ocjenjuju kao narušavanje privatnosti, ali se s regulatornog stajališta ne mogu klasificirati kao povreda privatnosti.
Slika 1 prikazuje što korisnici interneta u Hrvatskoj doživljavaju kao narušavanje privatnosti online. Više od trećine ispitanika (njih 35,2%) navodi neželjene reklame kao najveću povredu njihove online privatnosti. U ovu skupinu spadaju upotreba kolačića (engl. cookies), otvaranje prozora s raznim reklamama/ponudama ili dobivanje e-pošte s raznim reklamama/ponudama. Drugi najčešći oblik povrede privatnosti je neželjeno snimanje lokacija, razgovora, pretraga ili poruka od strane pružatelja internetske usluge ili internetskog portala (31,3%). U ovu skupinu povrede online privatnosti spada po potrošačevom sudu „neovlašteno“ prepoznavanje nečije lokacije, snimanje razgovora ili poruka te spremanje nečijih pretraga na internetskim tražilicama. Ispitanike također smetaju razne reklame ili ponude upravo onih proizvoda/usluga koje su pretraživali ili o kojima su s nekime pričali ili jednostavno dobivanje ponuda vezanih za neku lokaciju na kojoj su se nalazili. Kao treću skupinu radnji koje ispitanici smatraju povredom online privatnosti (15,0%) ispitanici navode "upade u račune e-pošte ili račune raznih društvenih mreža" (npr. Gmail, Facebook, Twitter, Instagram, …). Ovdje se u većini slučajeva radilo o upadu u nečiji račun, mijenjanju postavki računa, mijenjanju lozinki računa, dodavanju ili brisanju multimedijskih sadržaja s računa te, u najgorem slučaju, slanju ili objavi kontroverznih poruka/multimedijskih sadržaja s nečijeg računa. Sljedeće dvije skupine povrede online privatnosti tiču se "krađe osobnih podataka bez ili s popratnim financijskim troškovima", koje je prijavilo 8,1% odnosno 3,5% ispitanika. Ovdje se radilo o krađama osobnih podataka kao što su OIB, PIN, brojevi kreditnih kartica ili lozinke s online servisa za naplatu kupovine (npr. PayPal), koje su ipak u nešto manjem obujmu završavale s financijskim posljedicama štetnima po korisnika. Razne oblike pokušaja prijevare prijavilo je 2,8% ispitanika, a oni su se najčešće sastojali od dobivanja obavijesti o uplatama financijskih sredstava, raznih oblika pronevjere novca, ucjena oko objavljivanja sadržaja ako se ne uplati određeni iznos sredstava i tomu slično.
Podaci su prikupljeni anketom korisnika interneta u Hrvatskoj starijih od 18 godina koji su u protekle tri godine imali (barem subjektivno) problem narušavanja njihove online privatnosti. Upitnik za provedbu ankete razvili su suradnici na projektu, a telefonsku anketu je početkom 2021. godine provela agencija za istraživanje tržišta Hendal. Ukupno je provedeno gotovo 22.000 poziva za sudjelovanje u istraživanju, te sa stopom odgovora od 4,6 posto, konačni uzorak činilo je 1.000 punoljetnih korisnika interneta koji su doživjeli slučaj povrede privatnosti u online okruženju.
Prije interpretacije prvih rezultata, bitno je naglasiti da se u našoj anketi ispituje potrošačeva subjektivna procjena povrede privatnosti u online okruženju, koja ne mora značiti da je njegova privatnost stvarno i narušena u pravnom smislu definicije povrede nečije privatnosti. Na primjer, mnogi su ispitanici, na temelju svoje subjektivne percepcije, kategorizirali "upotrebu kolačića i personaliziranih oglasa" kao kršenje online privatnosti. Međutim, s obzirom na to da sve internetske stranice moraju biti usklađene s Direktivom o e-privatnosti, ako pojedina internetska stranica ispunjava takozvani "zakon o kolačićima", upotreba kolačića i neželjenih dodataka službeno se ne smatra kršenjem privatnosti. Slično tome, kada korisnici interneta koriste Google kao početnu stranicu, od korisnika se traži da prihvate kolačiće i druge izbore vezane uz podatke. Dakle, u većini slučajeva, slažući se s uvjetima korištenja pojedinih internetskih stranica, korisnici interneta prihvaćaju politike koje mogu rezultirati radnjama koje oni subjektivno ocjenjuju kao narušavanje privatnosti, ali se s regulatornog stajališta ne mogu klasificirati kao povreda privatnosti.
Slika 1 prikazuje što korisnici interneta u Hrvatskoj doživljavaju kao narušavanje privatnosti online. Više od trećine ispitanika (njih 35,2%) navodi neželjene reklame kao najveću povredu njihove online privatnosti. U ovu skupinu spadaju upotreba kolačića (engl. cookies), otvaranje prozora s raznim reklamama/ponudama ili dobivanje e-pošte s raznim reklamama/ponudama. Drugi najčešći oblik povrede privatnosti je neželjeno snimanje lokacija, razgovora, pretraga ili poruka od strane pružatelja internetske usluge ili internetskog portala (31,3%). U ovu skupinu povrede online privatnosti spada po potrošačevom sudu „neovlašteno“ prepoznavanje nečije lokacije, snimanje razgovora ili poruka te spremanje nečijih pretraga na internetskim tražilicama. Ispitanike također smetaju razne reklame ili ponude upravo onih proizvoda/usluga koje su pretraživali ili o kojima su s nekime pričali ili jednostavno dobivanje ponuda vezanih za neku lokaciju na kojoj su se nalazili. Kao treću skupinu radnji koje ispitanici smatraju povredom online privatnosti (15,0%) ispitanici navode "upade u račune e-pošte ili račune raznih društvenih mreža" (npr. Gmail, Facebook, Twitter, Instagram, …). Ovdje se u većini slučajeva radilo o upadu u nečiji račun, mijenjanju postavki računa, mijenjanju lozinki računa, dodavanju ili brisanju multimedijskih sadržaja s računa te, u najgorem slučaju, slanju ili objavi kontroverznih poruka/multimedijskih sadržaja s nečijeg računa. Sljedeće dvije skupine povrede online privatnosti tiču se "krađe osobnih podataka bez ili s popratnim financijskim troškovima", koje je prijavilo 8,1% odnosno 3,5% ispitanika. Ovdje se radilo o krađama osobnih podataka kao što su OIB, PIN, brojevi kreditnih kartica ili lozinke s online servisa za naplatu kupovine (npr. PayPal), koje su ipak u nešto manjem obujmu završavale s financijskim posljedicama štetnima po korisnika. Razne oblike pokušaja prijevare prijavilo je 2,8% ispitanika, a oni su se najčešće sastojali od dobivanja obavijesti o uplatama financijskih sredstava, raznih oblika pronevjere novca, ucjena oko objavljivanja sadržaja ako se ne uplati određeni iznos sredstava i tomu slično.
Nakon što su naveli oblik narušavanja njihove online privatnosti, ispitanici su također dali i svoju subjektivnu procjenu "ozbiljnosti" ovog narušavanja privatnosti na Likertovoj skali s ocjenama od 1 ("zanemarivo ozbiljno") do 5 ("veoma ozbiljno"). Za svaku skupinu oblika povrede online privatnosti izračunali smo prosjek ove subjektivne ocjene "ozbiljnosti" povrede (slika 2). I dok su neželjene reklame najčešći oblik narušavanja privatnosti na internetu, to je ujedno i najmanje ozbiljan problem za korisnike interneta. Očekivano, najozbiljnije povrede su one s krađom osobnih podataka s financijskim troškovima, no srećom su one i među najrjeđima. Odmah nakon toga, prema ozbiljnosti kršenja online privatnosti, ispitanici su ocijenili neželjene upade u račune njihovih e-pošta ili račune na raznim društvenim mrežama. Nešto manje "ozbiljne povrede online privatnosti" su pokušaji prijevare te snimanje lokacije, razgovora, pretraga i poruka.
Zaključno, vidljivo je da hrvatski potrošači smatraju neželjene reklame i ponude te snimanje lokacija, razgovora, poruka i pretraživanja najvećom povredom njihove online privatnosti. Većina ovih problema javlja se iz nedovoljne educiranosti potrošača u vezi njihove online privatnosti te iz nedovoljnih digitalnih kompetencija prilikom korištenja raznih digitalnih usluga. Ovo je posebno vidljivo iz činjenice da se većina ovih slučajeva ne smatra "pravom" povredom online privatnosti u pravnom smislu definicije povrede nečije privatnosti. Što se pak tiče digitalnih kompetencija, većina ovih slučajeva može se znatno umanjiti jednostavnom promjenom postavki (najčešće postavki privatnosti) na elektroničkim uređajima te obraćanjem više pozornosti na prihvaćanje "kolačića" prilikom posjeta raznim internetskim stranicama. No, iako je ovo najčešći oblik povrede njihove privatnosti, hrvatski potrošači su također svjesni da ovo nisu toliko "ozbiljne" povrede privatnosti, uspoređujući ih s onima gdje dolazi do krađe osobnih podataka ili upada u račune e-pošte ili račune na društvenim mrežama.
dr. sc. Bruno Škrinjarić